Marcela Barrientos
El interés por dar respuesta a las necesidades y expectativas de la comunidad en torno a la salud puso en marcha un proyecto para conocer, potenciar y cambiar aspectos vinculados con la atención ambulatoria en los establecimientos del Sistema Público de Salud. Así surgió la creación de una encuesta que actualmente el ministerio de Salud implementa en toda la provincia, en la que diariamente 700 usuarios pueden valorar la atención recibida.
Dicha encuesta fue elaborada por la dirección general de Información para la Gestión de la cartera sanitaria, la cual comenzó a implementarse durante septiembre y octubre en algunos establecimientos de salud.
En ese período se enviaron encuestas a usuarios de los hospitales Castro Rendón y Heller, de la ciudad de Neuquén; y de las localidades de Chos Malal, Centenario, Zapala y Cutral Co-Plaza Huincul. En esos casos se obtuvieron 532 respuestas, con una tasa de respuesta del 7% y un índice de satisfacción general del 88,5% para el conjunto de esos efectores.
Actualmente, la encuesta ya se implementa en toda la provincia, y desde la dirección de Información para la Gestión precisaron que se realizan 700 envíos diarios a personas que se hayan atendido en efectores del Sistema Público de Salud neuquino (que registren sus consultas ambulatorias en Andes). Dado que sólo se envían 700 encuestas por día, se trabaja con un cronograma que agrupa regiones y que varía diariamente, para poder cubrir la totalidad de los efectores y en distintos días.
Se informó que los usuarios recibirán un mensaje de WhatsApp (al número de teléfono que registraron en el establecimiento) con un acceso a Google Forms para contestar la encuesta, un día después de la atención ambulatoria. Desde el mismo número también se enviarán notificaciones de cancelación, recordatorio y derivación de turnos. Cabe recordar que el ministerio de Salud no solicita datos personales ni bancarios.
Sobre la encuesta
Para construir la herramienta de evaluación se realizaron entrevistas y encuestas con preguntas abiertas a usuarios de los hospitales Heller y Bouquet Roldán, de la ciudad de Neuquén; de los hospitales de Villa La Angostura, Las Ovejas y Loncopué; y a aquellos que asisten al Centro de Salud Uriburu de Chos Malal.
Al analizar la información obtenida en esa etapa se identificaron los puntos a valorar en relación con la atención ambulatoria, por lo que la encuesta se divide en tres partes, con un total de ocho preguntas y un campo libre para poder expresarse. Por un lado, el formulario consulta sobre aspectos generales del establecimiento, como nivel de satisfacción general, higiene, comodidad y ambiente. Mientras que, por otro lado, pregunta sobre la obtención del turno y el tiempo de espera para la atención.
Por último, el usuario también puede responder sobre temas relacionados con la atención recibida por el personal: trato por parte de seguridad, gestión de pacientes, médicos, información recibida, entre otros.
Luego, las respuestas recibidas reciben un proceso de validación que constata la autenticidad de las mismas, y tras este paso, la información queda disponible en una sala de situación a la que pueden acceder las autoridades sanitarias de las regiones, directores de hospitales o centros de salud, para considerar la percepción que tienen las y los usuarios sobre sus servicios y el nivel de satisfacción general.
De esta manera, la herramienta brinda una nueva fuente de información, la cual es analizada en conjunto con otros registros e indicadores para lograr una permanente reflexión, evaluación y mejora de los servicios que se ofrecen.
